La atención al usuario se ha convertido en eje estratégico de la gestión de la Dirección General de Migración (DGM), que apuesta por la excelencia en el servicio y el trato digno como pilares de una transformación integral orientada a mejorar la experiencia ciudadana.
La institución busca posicionarse entre las entidades públicas mejor valoradas del país, mediante un modelo centrado en eficiencia, calidad y respeto en cada interacción con los usuarios.
Atención al usuario alcanza 99 % de efectividad en llamadas
La institución informó en un comunicado de prensa que durante el mes de enero, la División de Atención al Usuario logró un 99 % de efectividad en la gestión de llamadas telefónicas, como resultado de un sistema permanente de monitoreo y control de calidad.
El centro de contacto procesó 14,026 llamadas, de las cuales 13,953 fueron atendidas oportunamente. Además, se registraron 15,334 disposiciones de llamadas, mecanismo técnico que permite clasificar y dar seguimiento a cada consulta, garantizando transparencia y trazabilidad en la gestión.
En el ámbito digital, la DGM tramitó 417 correos electrónicos institucionales, que derivaron en 316 gestiones relacionadas con servicios como renovaciones de residencia temporal y certificaciones de permiso de salida de menores.
Omnicanalidad e inteligencia artificial
La estrategia institucional se sustenta en dos componentes clave: la omnicanalidad y la incorporación de inteligencia artificial.
El enfoque omnicanal integra servicios presenciales y digitales para ofrecer una atención más ágil y accesible. Paralelamente, la DGM desarrolla un proyecto de inteligencia artificial orientado a la validación automatizada de documentos, con el objetivo de reducir en un 90 % los tiempos de respuesta.
Esta iniciativa tecnológica permitirá enfrentar un rezago histórico de más de 70,000 solicitudes pendientes, migrando de un modelo tradicional a una plataforma inteligente basada en visión artificial y modelos multimodales, fortaleciendo la eficiencia administrativa y la seguridad nacional.
Mejora continua y gestión de calidad
El sistema de Atención al Usuario también incorpora un Buzón de Quejas, Sugerencias y Denuncias, que en enero recibió 21 casos, insumos que alimentan el Sistema de Gestión de la Calidad institucional bajo estándares internacionales.
Con estas acciones, la Dirección General de Migración reafirma su compromiso con una gestión pública moderna, eficiente y centrada en el ciudadano, promoviendo un servicio ágil, seguro y con alto estándar humano.
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